Băncile comerciale au altă abordare față de clienții nemulțumiți, în ultima perioadă.
Ce înseamnă asta?
Băncile sunt acum mult mai deschise să rezolve litigiile. Dacă la început, peste 70% din cererile clienților erau respinse de bănci, acum procentul a scăzut sub 35% și ar mai fi loc de reducere, spune Alexandru Păunescu, membru în Colegiul de Coordonare al CSALB.
“În această perioadă de scădere dramatică a intermedierii financiare, băncile au devenit mai conștiente de faptul că orice consumator este important și că orice consumator mulțumit aduce încredere în sistem”, a explicat Păunescu pentru wall-street.ro.
Cum a început totul?
Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar funcționează din 2016, după transpunerea în legislația românească a unei Directive Europene care prevede soluționarea prin conciliere a diferendelor dintre clienți, persoane fizice, și bănci, pe fondul numeroaselor dispute apărute în perioada post-criză.
“La început mulți oameni erau supărați în momentul în care aflau că procedura de soluționare alternativă este una voluntară, că băncile nu sunt obligate să participe și că nu pot fi obligate să le acorde o reducere a ratei”, a explicat reprezentantul CSALB. Acum însă, clienții băncilor sunt mai bine informați cu privire la drepturile pe care le au, la rolul Centrului și la procedura în sine.
Cum decurg lucrurile?
Procedura este voluntară și se bazează pe negociere asistată de conciliator. Concret, un client nemulțumit merge la bancă și încearcă să rezolve acolo problema. În cazul în care părțile nu ajung la niciun compromis, clientul se adresează CSALB.
“Reprezentantul băncii este obligat să informeze clientul că există această procedură și să îi ofere un minim de informații. În aceste condiții, băncile trebuie să depună mai mult efort în a pregăti personalul din sucursale și agenții cu privire la existența Centrului și la ce presupune procedura: e voluntară, cel care se ocupă de soluționare este conciliatorul (care are experiență în domeniul financiar-bancar) și, la final, procedura este gratuită”, a explicat Alexandru Păunescu.
Sursa: wall-street.ro
